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Home Technology カスタãÓÅヌ゚クスペリ゚ンス管理基堎の動向、需芁ã¶Ä2031幎たでのãƒ

カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス マネゞメント垂堎: 分析ツヌル (テキスト分析、À«³å£°åˆ†æž)、タッチポむント (Web サヌビス、コヌルセンタヌ)、゚ンド ナヌザヌ (小売)、地åÑÌ別の情報 – 2031 幎たでの予枬

レポヌトコヌド: SRTE1326DR
著者 : ÀºÇòÅâÂÊ

Äþ‚堎抂況

䞖界の顧客䜓隓管理基堎芏暡は、2022 幎に 96 億 3,000 䞇米ドルず評䟡され、2023 幎から 2031 幎の予枬期間䞭に16.2% の CAGRで、2031 幎たでに 371 億 9 千䞇米ドルに達するず予枬されおいたすã¶Ä‚

カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス管理 (CEM) は、消費者の期埅に応えるために消費者ずの察話を構築し、それに察応したす。組織は、進化する実践方法ずテクノロゞヌを䜿甚しお、消費者の期埅に応え、それを超えるために継続的に倉革を行っおいたす。䌁業組織は、ブランドの存圚感を匷化し、消費者のロむダルティを高め、消費者の離脱を枛らし、最終的には事業収益を増加させるこずができるため、カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス管理の重芁性を認識しおいたす。

さらに、顧客ロむダルティず支持を高めるには、プロセスの倉曎ず䞀連のテクノロゞヌが必芁です。カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス管理サヌビスは、リスクのある収益を枛らし、倱われた顧客を取り戻すのに圹立ちたした。この゜リュヌションにより、ビゞネス オヌナヌは持続可胜な開発芁玠ずしお顧客ず関わるこずができたす。 CEM は、新芏顧客の獲埗コストをさらに削枛したす。これには、顧客間のやり取り、Web サむトぞの蚪問、補品の蚭眮手順、補品のパフォヌマンス、瀟内およびディヌラヌが提䟛するサヌビスを含むすべおの関係者によるサヌビスの品質に関する顧客゚クスペリ゚ンスが含たれたす。カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス管理は、䌁業の埓業員、補品、サヌビス、広告ず顧客のやり取りに関係したす。さらに、顧客のフィヌドバックを取り入れお顧客゚クスペリ゚ンスをパヌ゜ナラむズし、最も効果的なツヌルずチャネルを介しお迅速で高品質なサヌビスの提䟛を匷化するずいう党瀟的な取り組みです。

レポヌトの範囲

レポヌト指暙 詳现
基準幎 2022
Á­”ç©¶ÁŽŸé–“ 2021-2031
予想ÁŽŸé–“ 2025-2033
幎平均成長率 16.2%
Äþ‚堎芏暡 2022
žä¥æˆé•·åŸºå Ž アゞア倪平掋地åÑÌ
Á޶Ä倧基堎 北米
レポヌト範囲 収益予枬、競合環境ã¶Äæˆé•·èЁ因ã¶Äç’°å¢ƒïɎランプã¶ÄèŠåˆ¶æƒ…å‹¢ãšå‹•å‘
察象地åÑÌ
  • 北米
  • ペヌロッパ
  • APAC
  • 䞭東・アフリカ
  • ラタム
このレポヌトに関する詳现はこちら サンプルレポヌトのãŒóりンロヌド

Äþ‚堎動向

䞖界のカスタマヌ゚クスペリ゚ンス管理Äþ‚堎を掚進する芁因は䜕ですか?

カスタマヌ ゚クスペリ゚ンスは、顧客を維持し、ブランド ロむダルティを育成する䞊で重芁な圹割を果たしたす。満足した顧客は、Web サむトや店舗を䜕床も蚪問するだけでなく、ブランドに぀いお肯定的なフィヌドバックも提䟛したす。これにより、远加の顧客がブランドに関䞎し、远加の顧客を維持および獲埗するこずが促進されたす。 Harvard Business Review によるず、顧客維持率が 5% 向䞊するず、利益が 25%  95% 増加する可胜性がありたす。

電子商取匕ずデゞタル バンキングの進化に䌎い、顧客のデゞタル チャネルに察する嗜奜はたすたす高たっおいたす。小売業者が実店舗からデゞタル チャネルに移行するこず。 Statista によるず、2020 幎には 20 億人以䞊の人がオンラむンで商品やサヌビスを賌入し、䞖界の電子小売売䞊高は 4 兆 5,000 億ドルを超えたした。小売業者は、顧客の行動を捕捉しお分析するために、AL 察応の仮想トラむアル ルヌム、チャットボット、監芖システムを導入しおいたす。ブランドは、゜ヌシャル メディア、モバむル アプリケヌション、Web サむトなどの耇数のチャネルを通じお認知床を高めたす。

Instagram、YouTube、Facebook、Twitter、Pinterest などの゜ヌシャル メディア チャネルの増加により、ブランドの認知床、マヌケティング、盎接販売が増加したした。顧客の賌入プロセスを簡玠化するために、倚くのブランドが゜ヌシャル メディア ショップを導入しおいたす。たずえば、Facebook や Instagram のショップは、新芏顧客の獲埗や゜ヌシャル メディア プラットフォヌムからの盎接賌入を促進したす。消費者゚クスペリ゚ンス ゜リュヌションは、小売業者が顧客離れを枛らし、顧客生涯䟡倀を最倧化し、顧客を維持できるように支揎したす。消費者の賌買パタヌンのこのような倉化は、顧客䜓隓管理垂堎の拡倧を促進したす。

デゞタル化により、医療業界党䜓で e-ヘルス アプリケヌション、遠隔医療、スマヌト健康機噚、りェアラブル デバむスの導入が加速したした。医療のデゞタル化の結果、24時間サヌビスや即時察応など、顧客の期埅は進化しおいたす。したがっお、䌁業は顧客゚クスペリ゚ンスを向䞊させるためにさたざたな戊略を実行しおいたす。

䞖界の顧客䜓隓管理基堎の制玄は䜕ですか?

デゞタル プラットフォヌムの䜿甚の拡倧により、デヌタのセキュリティずプラむバシヌの懞念が生じおいたす。サむバヌ犯眪ずデヌタ盗難の増加が顧客゚クスペリ゚ンスに䞎える圱響は倚倧です。政府は、デヌタ䟵害ずデヌタ保護の増加に察応しお新しい芏則を制定したした。これらの政府芏制により、デヌタのセキュリティず保護が可胜になりたす。たずえば、欧州連合が 2018 幎 5 月に導入した䞀般デヌタ保護芏則は、デヌタ保護芏制を芏定し、欧州連合内の個人の行動を監芖したす。同様に、2020 幎 1 月に連邊政府は、顧客が自分の個人デヌタにアクセスしお管理できるようにするカリフォルニア州消費者プラむバシヌ法を斜行したす。

医療保険の盞互運甚性、ペむメントカヌド業界のデヌタセキュリティ基準 (PCI) および説明責任法 (HIPAA)、サヌベンスオクスリヌ法 (SOX)、グラムリヌチブラむリヌ法 (GBLA)、家族の教育の暩利ずプラむバシヌなどのその他の政府芏制1974 幎法 (FERPA) では、機密性の高い顧客情報を保護するためのデヌタ保護芏制も芏定しおいたす。カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス ゜リュヌション プロバむダヌは、顧客デヌタを掻甚しながら、法芏制遵守の芁件に察凊する必芁がありたす。これらの政府芏制は垂堎の拡倧を阻害する可胜性がありたす。

䞖界の顧客䜓隓管理基堎の将来の機䌚は䜕ですか?

組織は、CEM ゜リュヌションを、顧客の芁件を特定し、その意図を予枬するための最も重芁なツヌルの 1 ぀ずみなしおいたす。゜リュヌションの分析コンポヌネントを䜿甚するず、マヌケティング担圓者は、補品を攟棄したり補品から離れたりするリスクがある顧客を特定できたす。マヌケティング担圓者は維持戊略を考案し、割匕クヌポンや補品アップグレヌドなどのむンセンティブを顧客に提䟛できたす。

パンデミックの急速な拡倧は䞖界経枈に倧きな圱響を䞎え、いく぀かの産業や垂堎の拡倧を劚げおいたす。それにもかかわらず、パンデミック䞭に芋られた急速なデゞタル化により、Amazon Pay や Google Pay などのデゞタル決枈アプリケヌションの需芁が増加したした。これらのアプリケヌションによっお消費者ずの物理的なやり取りが枛少したこずで、効果的な顧客䜓隓゜リュヌションの拡倧が促進されたした。パンデミックにより、消費者のダむナミックな賌入パタヌンが生たれたした。その結果、䞻芁䌁業は消費者の倉動する需芁を満たす革新的な゜リュヌションを開発しおいたす。パンデミック埌の時代には、これらの傟向により、垂堎は倧きな成長の機䌚を経隓するず予枬されおいたす。

分析

䞖界のカスタマヌ゚クスペリ゚ンス管理Äþ‚堎はã¶Äåˆ†æžãƒ„ヌル、タッチポむント、゚ンドナヌザヌによっお分類されおいたす。

分析ツヌルは、垂堎を゚ンタヌプラむズ フィヌドバック管理 (EFM) ゜フトりェア、À«³å£°åˆ†æžã€ãƒ†ã‚­ã‚¹ãƒˆåˆ†æžã€Web 分析およびコンテンツ管理、その他の分析ツヌルに分類したす。テキスト分析に察する需芁は、予枬期間を通じお匕き続き高いず予想されたす。さたざたなデゞタル プラットフォヌムやオフラむン調査システムにわたるフィヌドバック、コメント、レビュヌの圢匏で生成されるテキストベヌスのデヌタの増加が、セグメント拡倧の䞻な芁因の 1 ぀です。テキスト分析ツヌルは、組織が非構造化テキストベヌスのデヌタを理解し、゜ヌシャル メディアのコメントや補品レビュヌから貎重な掞察を埗るのに圹立ちたす。

さらに、䌁業はリアルタむムで応答し、手䜜業を軜枛するこずができたす。これらの利点により、倚くの組織がテキスト分析ツヌルを䜿甚しお、テキストの分類や非構造化顧客デヌタの詳现な分析を行っおいたす。コンタクト センタヌ業界では、通話䞭に話された単語やキヌ フレヌズをテヌマごずに敎理しお識別するための䌚話分析を提䟛するÀ«³å£°åˆ†æžã‚œãƒ•トりェアの人気が高たっおいたす。さらに、このツヌルは、゚ヌゞェントのパフォヌマンスの向䞊、コンプラむアンスの監芖、コンタクト センタヌでの最初の通話の解決の匷化にも圹立ちたす。

垂堎はタッチポむントに基づいお、店舗/支店、Web サヌビス、コヌルセンタヌ、モバむル、゜ヌシャル メディア プラットフォヌム、電子メヌルなどに分類されたす。モバむル タッチポむントは、予枬期間䞭に最も高い CAGR を持぀ず予枬されたす。この郚門の成長はスマヌトフォンの䜿甚の増加によるものであり、䌁業はモバむル マヌケティングおよびコミュニケヌション戊略の開発を促しおいたす。さらに、モバむル顧客゚クスペリ゚ンス管理により、携垯通信䌚瀟は顧客からのリク゚ストを通じお長期的な消費者関係を築くこずができたす。

マス、電子メヌル、パヌ゜ナラむズされたマヌケティングにより、䌁業は既存顧客を獲埗し、ブランド認知床を高めるこずができたす。最近、問題に察する迅速な察応ず個別の察応に察する消費者の需芁が急激に高たっおいたす。この需芁に応えるために、コンタクト センタヌは最高品質のサヌビスを提䟛するずいう匷いプレッシャヌにさらされおいたす。䌁業は、コンタクト センタヌ分析の力をたすたす掻甚しお、優れた泚目に倀する顧客゚クスペリ゚ンス管理を提䟛しおいたす。

垂堎は、補品の゚ンドナヌザヌに基づいお、小売、B¹ó³§±õ、ヘルスケア、IT および通信、補造、政府、゚ネルギヌおよび公益事業などに分かれおいたす。予枬期間䞭、BFSI セグメントが最も高い CAGR を持぀こずが予想されたす。スマヌトフォンを䜿っお銀行取匕を行う人が増えおいたす。これにより、よりパヌ゜ナラむズされたむンタラクションが実珟され、消費者にずっおモバむル バンキングが容易になりたした。この新しいトレンドにより、経営陣が優れた顧客゚クスペリ゚ンスを生み出すこずがより可胜になったり、困難になったりしおいたす。 2021 幎の垂堎は小売郚門が䞻導したした。

このセグメントの成長の䞻な芁因は、あらゆる接点で適切な顧客サヌビスずサポヌトを提䟛するためのオムニチャネル モデルぞの移行が進んでいるこずです。たた、小売郚門における䟡栌競争の激化ず補品間の差異のなさにより、小売業者は垂堎で優䜍に立぀ための効果的な管理戊略を策定する必芁に迫られおいたす。小売業者は、顧客にパヌ゜ナラむズされたコンテンツやサヌビスを提䟛するためにマヌケティングに倚くの費甚を費やしおいるため、顧客䜓隓管理゜リュヌションを䜿甚するこずもできたす。

地åÑÌ分析

䞖界のカスタマヌ゚クスペリ゚ンス管理Äþ‚堎はã¶Äåœ°ç†ã«åŸºã¥ã„お北米、ペヌロッパ、アゞア倪平掋ã¶ÄLŽ¡²Ñ·¡Ž¡ã«åˆ†å‰²ã•れおいたすã¶Ä‚

2021 幎には、北米が 40% 以䞊の最倧の収益シェアを獲埗したした。通信、小売、銀行などのさたざたな業界では、顧客ずの関係を匷化するために CEM ゜リュヌションやサヌビスの導入が進んでいたす。米囜ずカナダの䌁業はデゞタルチャネルずマヌケティングぞの投資を増やしおおり、成長に貢献しおいる。デゞタル メディアを介しおレビュヌを投皿し、゚クスペリ゚ンスを共有するずいう消費者の嗜奜が高たっおいるため、䌁業やブランドはデゞタル倉革を遂げ、カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス管理゜リュヌションを導入する必芁に迫られおいたす。これにより、䌁業はデゞタル チャネルに積極的に投資するようになりたす。

最新テクノロゞヌの導入の増加により、アゞア倪平掋地åÑÌは予枬期間䞭に急速な成長を遂げるず予想されたす。 E コマヌスの導入の増加により、消費者ず䌁業にずっお前䟋のない垂堎機䌚が生たれおいたす。䞭囜がこの地域の垂堎拡倧を牜匕する可胜性が高い。シヌムレスなむンタヌネット接続、モバむル デバむスの普及、デゞタル決枈の需芁の高たりにより、電子商取匕䌁業は消費者をタヌゲットにしおリヌチするために、統合デヌタ プラットフォヌムを採甚しおいたす。

さらに、B2C および B2B の消費者による ÀºÇòÅâÂÊ ãƒ™ãƒŒã‚¹ã®ã‚»ãƒ³ã‚µãƒŒã‚„ãƒ‡ãƒã‚€ã‚¹ã€AI 䞻導の高床な分析ツヌルの採甚が増加しおいたす。コヌルセンタヌの普及、゜ヌシャルメディアの台頭、カスタマヌ゚クスペリ゚ンス管理ず顧客満足床の重芖が拡倧に貢献しおいたす。むンドなどの囜の䞭小䌁業は、地域および䞖界芏暡のビゞネスを掚進する取り組みの䞀環ずしお、CEM ゜リュヌションの導入に重点を眮いおいたす。

欧州におけるデゞタル化の拡倧ずビッグデヌタずデヌタ分析の導入により、デゞタルプラットフォヌムぞの投資が増加するず予想されたす。政府が顧客デヌタのプラむバシヌをたすたす重芖しおいるため、広告䞻やマヌケティング担圓者はデゞタル プラットフォヌムを採甚しおいたす。これらのトレンドを掻甚するために、垂堎リヌダヌは革新的な CEM ゜リュヌションを開発しおいたす。たずえば、2021 幎 4 月、電通ずマヌクル瀟は北欧で掗緎されたプラットフォヌムを立ち䞊げたした。

予枬期間䞭、この補品の䞭東およびアフリカ垂堎はCAGRで拡倧するず予想されたす。 GSMA Intelligence によるモバむル むンタヌネット接続に関する 2019 幎のレポヌトによるず、2018 幎の䞭東ずアフリカにおけるモバむル ゜ヌシャル メディアの普及率は 44% でした。この普及率は、この地域のモバむル むンタヌネットの導入ず゜ヌシャル メディア ナヌザヌが成長し続けおいるこずを瀺しおいたす。この芁因により、有力䌁業にずっお有利な垂堎機䌚が生たれるず予想されたす。

地åÑÌ別成長の掞åÁÆ ç„¡æ–™ã‚µãƒ³ãƒ—ãƒ«ãƒ¶Äりンロヌド

顧客äœÌ¢š“管理Äþ‚堎のトップ競合他瀟

  1. Adobe
  2. Qualtrics
  3. SAP SE
  4. SAS Institute Inc.
  5. Service Management Group (SMG)
  6. Tech Mahindra Limited
  7. Verint
  8. Avaya Inc.
  9. Clarabridge
  10. Freshworks Inc.
  11. Genesys
  12. International Business Machines Corporation
  13. Medallia Inc.
  14. Open Text Corporation
  15. Oracle
  16. Zendesk
  17. Miraway

Á޶Ä近の動向

  • 2021 幎 9 月、テック マヒンドラは圚宅勀務の人気の高たりに応えお、Activus Connect カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス管理サヌビスおよび゜リュヌション䌚瀟を買収したした。この買収により、Tech Mahindra は遠隔地の䌁業に高床な CEM サヌビスを提䟛できるようになりたす。
  • 2021 幎 9 月、 IBM の Watson は、䌁業の顧客サヌビスの倉革を支揎する自動化機胜を備えた、Al ベヌスの Intelligent Watson Assistance を導入したした。 IBM の Watson Assistant は、䌁業が IntelePeer の音声゚ヌゞェントを統合しおシヌムレスな顧客䜓隓を実珟できるように蚭蚈されおいたす。最先端の分析ツヌルを利甚しお、増加する通話量に関連する顧客の問題に察凊したす。
  • 2021 幎 7 月、東南アゞア商業株匏銀行 (SeABank) は、Oracle Financial Services Performance and Balance Sheet Management Suite 補品を䜿甚しお業務を倉革したした。
  • 2021 幎 3 月、アドビは米囜 50 州すべおの政府機関ず提携し、Adobe Experience Cloud ず Adobe Document Cloud を䜿甚しおデゞタル最新化を促進したした。
  • 2020 幎 11 月、SAP は Emarsys を買収し、Emarsys 補品を統合し、SAP カスタマヌ ゚クスペリ゚ンス ポヌトフォリオに远加したした。
  • 2020 幎 10 月、SAP SE は顧客デヌタ プラットフォヌムを開始したした。この新しいプラットフォヌムにより、䌁業はカスタマむズされた顧客プロファむルを䜜成できるようになりたす。さらに、このプラットフォヌムはカスタマヌ ゚クスペリ゚ンス (CX) ゜フトりェアずむンテリゞェント ビゞネスの開発におけるその圹割を向䞊させたす。

顧客äœÌ¢š“管理Äþ‚堎の基堎区分

分析ツヌル別

  • ゚ンタヌプラむズ フィヌドバック管理 (EFM) ゜フトりェア
  • À«³å£°åˆ†æž
  • テキスト分析
  • りェブ解析ずコンテンツ管理
  • その他の分析

タッチポむント別

  • りェブサヌビス
  • コヌルセンタヌ
  • 携垯
  • ゜ヌシャルメディアプラットフォヌム
  • ·¡ãƒ¡ãƒŒãƒ«
  • その他

゚ンド㎢ヌザヌ別

  • 小売、B¹ó³§±õ
  • ãƒÆÓƒ«ã‚¹ã‚±ã‚¢ã¶ÄI°Õ、テレコム
  • 補é¶Ä æ¥­ã€æÁ²åº²×©Ÿé–¢
  • ゚ネルギヌず公共事業
  • その他

地åÑÌ別

  • 北アメリカ
  • ペヌロッパ
  • APAC
  • 䞭東諞囜ずアフリカ
  • LATAM


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